Kämpft Ihre IT-Abteilung ständig mit einem Rückstau anAnfragen? Viele Unternehmen fallen ineffizienten Supportsystemen zum Opfer, was zufrustrierten Benutzern und einer festgefahrenen IT-Abteilung führt. Stellen Sie sich eine Welt vor, inder Benutzerprobleme schnell gelöst werden und Ihr IT-Team mit höchster Effizienz arbeitet.
Der Unterschied zwischen einem IT-Service-Desk und einem IT-Help-Desk ist der Schlüssel zudiesem Wunsch-Szenario. Beide übernehmen den Anwendersupport, jedoch mit unterschiedlichen Funktionen.
In diesem Blog-Artikel erfahren Sie:
- Was IT-Service-Management ist
- Die wichtigsten Unterschiede zwischen Service Desks und Help Desks
- Warum eswichtig ist, diese Unterschiede zuverstehen
- Zukünftige Trends für den IT-Kundensupport
Im folgenden Text definieren wir Schlüsselbegriffe wie IT-Service-Management (ITSM), Service Desk und Help Desk, damit Sie die richtige Lösung für eine zufriedenere und effizientere IT-Erfahrung wählen können.
Verständnis von IT-Service-Management (ITSM)
Sie erwägen, Ihre IT-Anforderungen auszulagern? IT-Service-Management ist der Schlüssel zueiner erfolgreichen Umstellung. ITSM bezieht sich auf eine Reihe von Praktiken, Methoden und Tools, die von Unternehmen eingesetzt werden, umdie IT-Dienste, die sie ihren Benutzern zur Verfügung stellen, zuentwerfen, bereitzustellen, zuverwalten und kontinuierlich zuverbessern, auch wenn diese von externen Anbietern bereitgestellt werden. Esist imGrunde der Fahrplan für eine reibungslose Übergabe aneinen Managed Service Provider (MSP) und die Maximierung des Nutzens, den Sie aus ausgelagerten IT-Diensten ziehen.
Unternehmen sind zunehmend auf Technologie und digitale Transformation angewiesen. Dies treibt die Nachfrage nach extern verwalteten IT-Diensten an. Diese wird bis 2028voraussichtlich 372,6Milliarden US-Dollar erreichen. Effizienz, Kosteneinsparungen und die von Managed-Service-Anbietern angebotene Expertise treiben dieses Wachstum voran. Infolgedessen nutzen Unternehmen aller Branchen Managed ITServices, umsich einen Wettbewerbsvorteil zuverschaffen und ihren IT-Betrieb zuoptimieren.
Umfang von ITSM
ITSM umfasst den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services, von der ersten Konzeption über den laufenden Support bis hin zur Stilllegung. ImFolgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Bereiche, die von ITSM abgedeckt werden, einschließlich der Frage, wie sie auf Managed Services angewendet werden können:
- Serviceentwurf: Definition von Serviceanforderungen und -spezifikationen und deren Abstimmung mit den Geschäftsanforderungen. Dazu gehört auch die Zusammenarbeit mit dem MSP, umdessen Serviceangebote zuverstehen und die Übereinstimmung mit den Zielen Ihres Unternehmens sicherzustellen.
- Servicebereitstellung: Aufbau, Implementierung und Bereitstellung von IT-Diensten, die den vereinbarten Standards entsprechen. Hier übernimmt der MSP die Hauptverantwortung für den Aufbau und die Bereitstellung der Services auf der Grundlage des gemeinsam entwickelten Plans.
- Servicebetrieb: Aufrechterhaltung und Verwaltung der täglichen Servicebereitstellung, umeine gleichbleibende Leistung zugewährleisten. Jenach den angebotenen Diensten können sich Ihr internes IT-Team und der MSP diese Aufgabe teilen.
- Serviceverbesserung: Kontinuierliche Überwachung, Analyse und Optimierung der IT-Dienste zur Verbesserung der Effizienz und der Benutzerfreundlichkeit. Sowohl Ihr Unternehmen als auch der MSP sollten indiesen Prozess einbezogen werden, umeine kontinuierliche Verbesserung zugewährleisten.
Ein umfassendes Verständnis von ITSM, einschließlich der Servicebereitstellungsphase, hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Service-Desk- oder Help-Desk-Funktionalität, wenn Sie professionelle IT-Services auslagern. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Sie das Maß anBenutzerunterstützung erhalten, das den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird.
Definition des Service Desk
Nach dem ITInfrastructure Library (ITIL)-Framework dient ein Service Desk als „zentrale Anlaufstelle zwischen dem Service Provider und den Benutzern“. Ein typischer Service Desk verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen und kümmert sich auch umdie Kommunikation mit den Anwendern“.
In der Praxis ist ein Service Desk eine zentrale Anlaufstelle und die erste Verteidigungslinie für alle IT-bezogenen Probleme und Anfragen. Erermöglicht esden Benutzern (Mitarbeitern oder anderen Beteiligten), Hilfe zuerhalten und ihre Anfragen einfach zuverfolgen. Unabhängig davon, welche Art von Hilfe benötigt wird, sollte der Servicedesk den Kunden schnell einen hochwertigen Service bieten.
5 typische Dienstleistungen, die ein Service Desk anbietet
- Störungsmanagement: Behebung von Problemen, die von Benutzern gemeldet werden und den IT-Betrieb stören (z. B. Netzwerkausfall, Software-Fehlfunktion, Zurücksetzen des Passworts).
2. Verwaltung von Serviceanfragen: Erledigung von Benutzeranfragen für neue oder bestehende IT-Dienste (z. B. Zugangsänderungen, Installation von Geräten, Zurücksetzen von Passwörtern).
3. Benutzerunterstützung: First-Line-Support für Benutzer, Beantwortung grundlegender IT-Fragen, Behebung allgemeiner Probleme und Eskalation komplexer Probleme.
4. Wissensmanagement: Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank mit Lösungen, umdie Selbstbedienung der Benutzer zuermöglichen.
5. Kommunikation und Berichterstattung: Informieren der Nutzer, Erstellen von Berichten über Vorfälle, SLAs und Nutzerzufriedenheit zur Verbesserung der Servicebereitstellung.
Beispiele für Service-Desk-Implementierungen aus der Praxis
Europäische Südsternwarte
Die Europäische Südsternwarte (ESO) wechselte von einem Body-Leasing-Modell zueinem servicebasierten Modell für IT-Dienste. Sie ging eine Partnerschaft mit Comarch ein, umIT-Dienstleistungen zuerbringen, darunter:
- Service-Desk-Unterstützung
- Workstation-Unterstützung
- Server-Verwaltung
- Netzwerk-Verwaltung
Der Hauptvorteil dieses Wechsels besteht für das ESO darin, dass esIT-Dienste gemäß einem Servicekatalog erhält, der laufend überwacht werden kann.
Dies bedeutet, dass ESO die Qualität der Dienstleistungen, die sie von Comarch erhalten, verfolgen kann.
Valeo Deutschland
Valeo Deutschland entschied sich für einen Wechsel zuComarch, umdie IT-Dienstleistungen für seine Mitarbeiter zuverbessern. Comarch bietet Valeo einen Service Desk, kontinuierlichen lokalen Support sowie die Überwachung und Verwaltung der IT-Infrastruktur.
Das Unternehmen profitierte auch von Comarchs Erfahrung inder Zusammenarbeit mit Valeo inanderen Ländern.
Definition von Helpdesk
Ein Helpdesk ist eine zentrale Anlaufstelle für Benutzer, die technische Probleme haben. Erfungiert inder Regel als reaktiver Dienst und konzentriert sich inerster Linie auf die Lösung von Vorfällen, die von den Benutzern gemeldet werden und den normalen IT-Betrieb stören, wie z. B:
- Software-Fehlfunktionen
- Zurücksetzen von Passwörtern
- Netzwerkausfälle
- Hardware-Ausfälle
Im Gegensatz zuServicedesks haben Helpdesks jedoch einen engeren Aufgabenbereich. Sie befassen sich inerster Linie mit technischen Problemen und verfügen möglicherweise nicht über die umfassenderen Funktionen eines Service Desks. Das bedeutet, dass sie möglicherweise keine Serviceanfragen (wie z. B. die Installation von Software) bearbeiten oder Funktionen wie die Verwaltung von Wissensdatenbanken für die Selbstbedienung der Benutzer anbieten. Während sowohl Servicedesks als auch Helpdesks Anwendersupport anbieten, bieten Servicedesks einen umfassenderen Ansatz für das IT-Servicemanagement, der neben anderen Funktionen auch die Lösung von Problemen umfasst.
Servicedesk vs. Helpdesk: Detaillierter Vergleich
In den 2000er Jahren wurden die Begriffe „Helpdesk“ und „Service Desk“ synonym verwendet. Der moderne Servicedesk entwickelte sich jedoch aus einem Helpdesk, der imRahmen von ITIL erstellt wurde. Ein Helpdesk blieb IT-zentriert, während ein Service Desk IT-Service-zentriert wurde.
Während sowohl Helpdesks als auch Servicedesks technische Probleme lösen (Incident Management), gehen Servicedesks einen Schritt weiter. Sie befassen sich mit zusätzlichen Benutzeranfragen wie dem Zugang zuneuer Software oder grundlegenden „How-to“-Fragen. Dieses breitere Spektrum spiegelt die Verlagerung von der reaktiven Problemlösung hin zueinem ganzheitlicheren Ansatz wider. Außerdem war ein Helpdesk eine Ergänzung zum IT-Betrieb, während der Service Desk ein Teil der IT-Servicebereitstellung ist.
Service Desk | Help Desk | |
Fokus | Breitere Ausrichtung auf den gesamten IT-Service-Lebenszyklus | Hauptaugenmerk liegt auf der Lösung von Benutzern gemeldeten technischen Vorfällen und der Bereitstellung von technischem Support |
Umfang | Verwaltet eine breite Palette von IT-Diensten, einschließlich interner und möglicherweise ausgelagerter Dienste | Typischerweise beschränkt auf die Behebung von Problemen imZusammenhang mit bestimmten Produkten oder Diensten |
Funktionalität | Bietet Funktionen für das Störungsmanagement, das Management von Serviceanfragen, das Wissensmanagement, das Asset-Management und die Berichterstellung | Fokussiert auf die Erstellung von Tickets, grundlegende Tools zur Fehlerbehebung |
Skalierbarkeit | Hoch skalierbar | Mäßig skalierbar |
Benutzerinteraktion | Möglicherweise mehrere Kanäle für die Benutzerinteraktion | Oftmals Telefon oder E-Mail für die Benutzerinteraktion, mit geringerer Betonung von Selbstbedienungsoptionen |
Lösungsansatz | Schwerpunkt ist die Suche nach den Grundursachen von Problemen und kann die Eskalation von Problemen anSpezialisten beinhalten | Fokussiert auf die Lösung von Benutzerproblemen amersten Kontaktpunkt, mit eingeschränkten Eskalationsmöglichkeiten |
Gesamtziel | Ziel ist ein umfassender und proaktiver Ansatz für ITSM | Primäres Ziel ist die schnelle und effiziente Lösung von Benutzerproblemen, wobei der Schwerpunkt auf einer „Break-fix“-Mentalität liegt |
Warum ist eswichtig, den Unterschied zwischen Service-Desks und Help-Desks zuverstehen?
Wenn Sie inder Lage sind, einen Helpdesk von einem Servicedesk zuunterscheiden, können Sie fundierte Entscheidungen über Ihre IT-Support-Infrastruktur treffen, die eine optimale Ressourcenzuweisung, Benutzerzufriedenheit und die Ausrichtung anBest Practices für eine zukunftssichere IT-Umgebung gewährleisten.
- Die Wahl der richtigen Lösung: Wenn Sie den Unterschied kennen, können Sie die IT-Supportlösung wählen, die ambesten auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt ist. Wenn Sie inerster Linie eine reaktive Störungsbehebung benötigen, könnte ein einfacher Helpdesk ausreichend sein. Wenn Sie jedoch einen umfassenderen Ansatz benötigen, ist ein Service Desk die bessere Lösung.
- Optimierung der Ressourcenzuweisung: Helpdesks sind aufgrund ihres begrenzten Funktionsumfangs inder Regel kostengünstiger als Servicedesks. Wenn ein Helpdesk jedoch nicht inder Lage ist, Ihre Anforderungen zuerfüllen, kann essein, dass Sie mit Umgehungslösungen und Ineffizienzen konfrontiert werden.
- Erwartungen steuern: Ein Servicedesk fördert einen stärker serviceorientierten Ansatz, bei dem die Benutzerfreundlichkeit und der proaktive Support imVordergrund stehen. Dies kann imVergleich zueinem eher reaktiven Helpdesk-Modell zueiner höheren Benutzerzufriedenheit führen. Die Festlegung klarer Erwartungen auf der Grundlage der gewählten Lösung (Helpdesk vs. Service Desk) trägt dazu bei, die Wahrnehmung der Benutzer hinsichtlich der Effektivität des IT-Supports zusteuern.
- Erfüllung zukünftiger Anforderungen: Service-Desks bieten eine größere Skalierbarkeit, wenn Ihr Unternehmen wächst. Ihre umfassenderen Funktionalitäten können zunehmende Benutzeranfragen und IT-Komplexität bewältigen, während Helpdesks möglicherweise Schwierigkeiten haben, sich anzupassen.
Integration von Help Desk und Service Desk mit anderen IT-Verfahren
Lassen Sie den IT-Support nicht isoliert arbeiten. Integrieren Sie Ihren Helpdesk oder Service Desk mit anderen IT-Verfahren wie DevOps und Asset Management. Dies fördert einen kollaborativen Ansatz bei der Bereitstellung von IT-Services.
Moderne IT-Praktiken wie DevOps legen den Schwerpunkt auf Zusammenarbeit und Automatisierung während des gesamten Lebenszyklus der Softwareentwicklung. Helpdesks und Servicedesks können indieser Umgebung eine entscheidende Rolle spielen. Sie bieten eine zentrale Anlaufstelle für Entwickler, die während des Entwicklungsprozesses technische Probleme haben.
Zukünftige Trends imIT-Support
Conversational-KI, virtuelle Agenten und Chatbots verändern den Kundensupport. Deloitte prognostiziert einen Anstieg der Arbeitsproduktivität um37% bis 2025aufgrund von KI. IT-Servicedesks werden davon stark betroffen sein.
KI automatisiert Aufgaben, beantwortet Benutzerfragen über Chatbots und löst sogar grundlegende IT-Probleme. Innaher Zukunft werden Self-Service-Portale vor allem mobilfreundlich gestaltet sein, umden Zugriff über Smartphones und Tablets zuerleichtern. Erwarten Sie fortschrittliche Funktionen wie die Synchronisierung von Daten inEchtzeit, selbstlernende Wissensdatenbanken und eine optimierte Authentifizierung, möglicherweise unter Verwendung innovativer Technologien.
Unternehmen setzen auf Omnichannel-Support für ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle (Web, Telefon, Chat). Darüber hinaus entwickeln sich proaktive Maßnahmen zueinem Trend, die esder IT-Abteilung ermöglichen, Probleme zuerkennen und zulösen, bevor die Benutzer sie überhaupt bemerken. Dies verbessert die Benutzerzufriedenheit und verkürzt die Lösungszeiten.
Helpdesk vs. Servicedesk: Zusammenfassung
Die IT-Landschaft verändert sich ständig; deshalb ist eine kontinuierliche Verbesserung sowichtig. Durch die Anerkennung des umfassenderen, proaktiven Charakters von Servicedesks imVergleich zuHelpdesks können Sie Ihren IT-Support über die reine Störungsbehebung hinaus erweitern. Servicedesks fördern eine Kultur der Benutzerzufriedenheit und der kontinuierlichen Verbesserung, die mit den Best Practices des IT-Servicemanagements übereinstimmen und diesen Fokus auch auf die Datensicherheit ausweiten.
Eine kürzlich von IBM durchgeführte Studie ergab, dass die durchschnittlichen Kosten für Datenschutzverletzungen weltweit um15% steigen und imJahr 20234,45 Millionen US-Dollar erreichen werden.
Eine Partnerschaft mit einem MSP ist wie ein eigenes Cybersicherheitsteam auf Abruf.
Die Experten halten sich über die neuesten Bedrohungen und bewährten Verfahren auf dem Laufenden und überwachen Ihre Systeme kontinuierlich. Das Ergebnis? Ein deutlich geringeres Risiko von Datenschutzverletzungen und anderen Cyber-Bedrohungen, sodass Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Ein Beispiel für einen solchen vertrauenswürdigen Managed Service Provider ist Comarch und unser IT Service Desk. Die mehrsprachigen, rund umdie Uhr verfügbaren Spezialisten von Comarch kümmern sich umalles, von Netzwerkausfällen bis hin zuSoftwarefehlern, und sorgen für minimale Unterbrechungen und maximale Betriebszeit. Wir legen Wert auf klare Kommunikation, transparente Kosten und außergewöhnlichen Service.
Lassen Sie sich von IT-Problemen nicht aufhalten. Erfahren Sie mehr über Comarch Service Desk und entdecken Sie, wie wir Ihre Ausfallzeiten minimieren können.
7 Kernaussagen über den Service Desk und Helpdesk Unterschied
- IT-Servicemanagement ist eine Reihe von Praktiken, Methoden und Werkzeugen, die Unternehmen einsetzen, umdie IT-Services, die sie den Benutzern zur Verfügung stellen, zuentwerfen, bereitzustellen, zuverwalten und kontinuierlich zuverbessern, einschließlich derer, die von externen Anbietern bereitgestellt werden.
- Ein Service Desk ist die erste Verteidigungslinie für IT-Probleme und -Anfragen. Zuden typischen Service-Desk-Diensten gehören Incident Management, Benutzersupport und Wissensmanagement.
- Ein Help Desk ist eine Anlaufstelle für Benutzer, die technische Schwierigkeiten haben. Erbefasst sich mit Vorfällen wie Softwarefehlern, Hardwareausfällen und Netzwerkausfällen.
- In der Vergangenheit wurden die Begriffe „Help Desk“ und „Service Desk“ synonym verwendet. Heute ist ein Helpdesk eher IT-zentriert, während ein Servicedesk eher IT-Service-zentriert ist und einen proaktiveren Ansatz bietet.
- Wenn Unternehmen die Unterschiede zwischen Service-Desks und Help-Desks kennen, können sie fundierte Entscheidungen über ihre IT-Support-Infrastruktur treffen.
- Helpdesks und Servicedesks können mit anderen IT-Verfahren wie DevOps und Asset Management integriert werden.
- Dank KI, virtueller Agenten, Chatbots, Selbstbedienungsportalen und Omnichannel-Support über alle Kanäle hinweg können wir inZukunft mit erheblichen Veränderungen imKundensupport rechnen.
